旅游业在疫情期间的SaaS运营三部曲——怎么样去运营景区SaaS？

收集B端用户画像时，年龄、学历、地域、娱乐游玩的场所，这些维度没有什么用。因为B端用户是理性消费，看重的是利益和价值，所以制作B端用户画像，应该更注重用户的心理活动，即用户遇到了什么事，在顾虑什么。

首先，要弄懂自己内部的业务。要把同事变成自己的助手，而不是阻力。一定要熟悉各部门的办事流程、各部门能支持的资源、老板能支持的资源，洞悉和掌握这些信息，有利于你开展工作，快速推进。

其次，要了解客户的业务。他们的业务是怎么运作的，每个人是如何分工配合的，遇到的问题是什么。弄懂客户的业务，才能更好的匹配客户需求，不然永远是门外汉。

销售部的任务是提升销售总额，考核指标是成交转化率和客单价。市场部源源不断的提供有效销售线索，销售部就要去成交客户。

销售这方面我是外行，站在运营的角度，我认为销售部需要做好以下几件事情。

1、熟悉使用销售工具包

销售工具包是为销售做辅助的，是武器，务必要熟悉。但是这些资料并不是写了就一成不变的，需要业务员在实践中提供反馈意见，不断优化销售的宣传资料。

2、销售技巧

销售都是套路，一步步地引导用户买单。你需要梳理销售流程和对应话术，用户处于哪个阶段，应该对他说什么，展示什么内容。每周团队内部做案例复盘，总结销售技巧。

业务员是直接面向用户的，能收集到更多的真实场景，需要反馈给市场部做用户画像或者做文章，这样才能形成一个正向循环，不断优化销售这个环节，提升成交率。

3、销售分析

考量一个销售团队，只看销售额是不够的，需要更细致的数据分析。团队里面人均单量是多少，平均客单价是多少，新单的成交周期是多久，每个人的成交转化率是多少？

To B 而言，老客户的转介绍是非常重要的，一方面带来好的口碑，另一方面带来更精准的意向客户。那么销售部就要不断完善客户画像，客户是指买单的决策者，通常是老板。

什么样的客户最容易成交？什么样的客户买完容易退款？什么样的客户容易转介绍新客户过来？客户的购买意向可以分为几个等级？

客户成功部的工作

客户成功部的任务是让用户觉得很满意，考核指标是续费率和流失率。用户是指使用产品的人，包括了老板、高层领导和普通员工。客户成功部的重心是做服务，产品不如意的事情，需要服务来填坑。

1、建立标准服务流程

每个用户都很重要，但是客服的精力是有限的，所以在服务方面需要一个完整的体系。操纵培训、电话回访、售后问题解答、投诉处理、上门处理等等，这些基础服务内容需要分类归纳，对于重复性的问题，制定一个标准化、自动化的服务体系。更高级的服务是提供咨询和指导，客服可以收集整理客户使用的成功案例，去指导新客户更好的使用产品。同时这些案例可以反馈给市场部做文章，形成一种正向循环的传播。比如说，A客户使用我们产品把库存管得特别好，那么我们就可以将A客户的操作案例告诉B客户，指导B客户也能把库存管起来。

2、产品手册

制作一系列的基础操作文档和视频，FAQ帮助中心。这也是提升服务效率的办法，而且会有利于新员工快速地熟悉产品。

3、客户分析

前面讲的服务和产品文档，都是基础工作，而客户的分析与管理，才是真正体现客户成功部的价值。

①客户等级

当客户量大的时候，必然是要分等级的，根据二八法则，肯定是20%的重要客户贡献了80%的业绩。

客户可以分为几个等级，每个等级之间的晋升条件是什么，对应的服务内容是什么？这些问题都需要细细斟酌。

怎样算VIP客户呢？消费能力高、使用我们产品的时间长、给我们介绍了很多新客户、提出过很多宝贵意见，这样的就算是优质客户了，需要重点维护。

②客户监控

客户监控要监控什么呢？客户的满意度和客户健康度。如果客户一直在使用我们产品，我们就可以认为他的健康客户，并没有流失。

此时就需要每周看一下数据，包括登录频次、关键模块的使用时长、业务数据。更高级一点是客户成功经理还要关注收益度。

比如说，A客户第一年交了8000元，第二年续费5000元，第三年续费5000元，第四年流失了，那么A客户在整个生命周期为我们贡献了18000元，当初是从百度官网获取到他的信息，成本是105元，那么收益度就是18000/105=171.4 。

统计每个等级、每个行业的收益度将有利于我们调整服务工作。而且市场部也能知道从哪个渠道获取的哪类客户更有价值。

③流失模型

光关注续费的客户是不够的，还要关注流失情况。通过各种方法了解到客户流失的原因和流失之前的信号，建立流失模型。这将有利于预测什么样的客户容易流失，需要提前采取补救措施。

④服务细节

服务是为了让客户更爽快的续费，关于续费这方面，需要总结一下，什么时候提醒续费效果最好？什么时候可以要求客户转介绍？制定什么政策更能促使客户转介绍？提升各种服务细节，让客户感受到服务，这才能让客户觉得年费交得值。

4、协助产品部

客户成功部必须是和产品部联系最紧密的部门，因为客户成功部每天都收到很多真实用户的反馈和投诉建议，这些都是宝贵的一线资料。

将用户的提出的bug、需求、建议分别归纳整理，反馈给产品部，将有利于提升产品体验。

有些公司只是将客户成功部定义为普通的客服，对于客户成功部提出来的意见也是束之高阁，这个非常错误的做法。产品不考虑实际用户感受，只是停留在产品经理的一厢情愿，是很难打动用户的。

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