微信小程序对景区服务创新的影响

微信小程序对景区服务创新的影响

1.微信小程序促进景区服务创新

微信是一种跨平台的通信工具。微信小程序因其平台用户规模大、进入方式简单、互动性、精确性及强关系链等特点，成为继网站营销之后兴起的新型营销模式。在服务主导逻辑下，价值是由企业和顾客共同创造的，服务不再意味着单纯的服务，而是作为一个涉及商品、信息、技术活动以及服务活动等内容的支持系统而存在。随着我国旅游群体教育文化水平的提升，特别是年轻消费群体正成为我国旅游群体主力军，他们积极参与服务价值的创造过程，进而从自身个性化、多元化和创新性的需求中提出新的服务创意。微信小程序由于其自身的特性，使得游客可以参与并带动景区的服务创新，创造更好的旅游体验，带来更多顾客感知价值。

2.微信小程序引导景区服务创新

微信小程序能实现顾客和景区服务之间沟通、交互和共享信息，为游客参与景区服务创新奠定基础。微信小程序是基于沟通、学习、信息交互及市场视角下的信息收集、整理，进而制定有价值的景区服务信息，实现景区服务信息的定制化共享，并结合微信公众平台推送信息的实时性、服务顾客的精确性、信任度高等特点，从而降低景区营销成本，有效促进客户关系管理和建立游客忠诚度。此外，微信小程序使得旅游景区可以整合相关产业链的优势，进一步提升旅游景区的服务创新。

景区如何利用微信小程序创新服务

3.面向游客新的服务概念

由微信技术引发的一系列服务概念带动旅游景区的服务创新。微信小程序内实现景点信息查询、景点门票预定以及线上安全支付等服务改变了人们的生活方式。旅游景区应结合自身在文化、休闲、娱乐、景点等特色，整合有价值信息资源，满足游客对行、食、游、购、娱、住、天气、票务等方面的信息需求。此外，利用微信建立游客服务群，使游客通过这个平台进行沟通，满足游客社交需求，寻找旅游情感的归属感和诉求点，创造更多顾客感知价值。

4.面向游客新的游客服务界面

游客服务界面是游客对旅游景区小程序的直接接触，它要具备方便、易操作、形象化等特性，其搭建应树立旅游景区的整体营销观念，以用户至上为中心，着眼于旅游服务质量的提升。新游客服务界面创新的首要条件是满足游客旅游信息的基本需求，并获得实际游客和潜在游客的大量信息，实现游客和景区间的有效交互。旅游景区可设立旅客留言板块，在此板块下，游客记录下景区游览的感想、建议及旅游攻略，进而更多地参与景区的价值创造，在景区服务中扮演价值共创角色，为潜在游客创造更多感知价值。另外，在景区同游客的互动窗口中，借助自定义回复系统，游客针对常见的问题输入关键词，可得到特定的文字、语音、图片、视频、链接等来自动回复，进而引导游客进行操作。

5.面向游客新的服务提供系统

随着物质生活水平的不断提高，游客已经不满足于简单的风景名胜观赏，而对其背后涵盖的历史、地理、文化、传说、民俗等景点内涵有更深层次的了解需求。旅游景区应结合景点分布情况设计微信电子导游图，以适应景区服务信息化的发展需要，对游客所处景点的相关信息以文字、图片、视频、音频等方式充当游客讲解员。景区微信可搭载AR技术，用户通过阅读和互动体验的虚拟旅游方式实现微信旅游，进而选择旅游路线，进一步提升旅游体验和旅游满意度。新技术的应用，要求旅游景区对全体员工在服务技能、技巧及营销意识上开展教育与培训，使景区服务人员能站在游客角度思考问题，对游客在景区体验中出现的问题给予及时解答，并将服务知识与营销知识相结合，推动旅游景区企业竟争能力的提升。

6.面向景区服务部门开展营销活动

旅游景区使用微信信息推送功能将景区最新的优惠活动、娱乐活动等信息传达给关注景区微信公众号的游客，引导游客进入小程序线上购票。微信电子门票可作为旅游景区的服务创新，景区微信将景点名称、日期、票价等信息生成一张二维码电子门票，结合微信安全支付，并对使用微信电子门票游客给予一定优惠，以此打造忠诚游客群体，同时降低景区服务成本。由于微信具有强关系链，游客为景区所推出的营销信息在朋友圈进行分享，景区可获得有价值的利益回馈，实现景区口碑式营销。

7.面向景区服务部门开展线上客服服务

针对游客的疑问，景区应开展线上客服服务，同游客开展多方面的交流，使游客感受到景区的关怀，培养和维护客户关系

对于景区游客，微信小程序满足了游客的个性化、多元化需求，提升了游客的旅游体验和满意度，为游客创造更多顾客感知价值。而景区服务部门则通过微信小程序改变传统信息交互方式，提升旅游服务品质和管理效率，減少景区的营销成本。随着新服务概念、新服务提供系统、新游客服务界面及技术水平的不断成熟，微信小程序在旅游景区服务创新中将更加全面，是旅游企业打造新的竞争优势的有效手段。

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